Naprawienie szkody przez biuro podróży za niską jakość wycieczki

Każda umowa między klientem a biurem podróży powinna być możliwe jak najprecyzyjniejsza. Jeżeli taka umowa nie zawiera wszystkich informacji odnośnie usługi turystycznej, wówczas elementem umowy stają się informacje zawarte w przekazanych klientowi broszurach, folderach lub katalogach. W takim przypadku może niestety się okazać, że informacja zawarta w udostępnionych materiałach nie potwierdza ustalonej w umowie jakości usługi. Klient nie jest jednak w takich przypadkach pozbawiony ochrony swoich praw i może z nich skorzystać już w trakcie trwania wycieczki.

Zgodnie z art. 16a ustawy o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U. 1997 r., Nr 133 poz. 884 ze zm.) organizator, który w czasie trwania imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną cześć programu imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie zastępcze.

Nie zawsze jednak wykonanie świadczenia zastępczego jest możliwe albo ma jakość odpowiadającą jakości usługi określonej w programie. W przypadku, gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa niż jakoś usługi określonej w programie, wówczas klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Natomiast, gdy świadczenie zastępcze jest nie jest możliwe do wykonania, wówczas klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. Klient nie ma prawa do naprawienia szkody tylko wtedy, gdy wykonanie świadczenia zastępczego było niemożliwe działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, których nie można było przewidzieć lub uniknąć, albo siłą wyższą.

Klient niezadowolony z jakości usługi turystycznej nie powinien jednak zwlekać ze zgłoszeniem organizatorowi nie wykonywania przez niego umowy lub wykonywania jej w sposób istotnie odbiegający od ustaleń. Na podstawie art. 16b ustawy o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi”. Sposób zawiadomienia powinna określać umowa między klientem a organizatorem. Najczęściej wystarczy powiadomić lokalnego przedstawiciela organizatora o uchybieniach w wykonaniu umowy, jednak dla celów dowodowych warto to uczynić w formie pisemnej wraz z potwierdzeniem odbioru pisma przez przedstawiciela.

Klient, któremu nie udało się zawrzeć z organizatorem ugody co do naprawienia szkody niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy może skierować sprawę na drogę sądową. Klient pamiętać jednak musi, że to na nim będzie ciążył obowiązek udowodnienia niezgodności wykonania umowy z jej postanowieniami. Dowodem może być wszystko co potwierdzi prawdziwość twierdzeń klienta, a w szczególności mogą być to zeznania świadków – uczestników wycieczki, fotografie miejsca imprezy itp